Minuta de carta de reclamação por produto com defeito

Um produto com defeito dentro da garantia dá-lhe direito a que o vendedor o repare ou substitua sem custos. Indique a compra, o defeito e o que pretende, e leve a carta pronta a enviar à loja.

Carta
4 passos · 4 min
Revisto em 15 de novembro de 2026

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o seu nome a sua morada

Exmos. Senhores nome do vendedor morada do vendedor

Carta registada com aviso de receção

local, data da carta

Assunto: Reclamação por falta de conformidade – fatura n.º n.º da fatura

Exmos. Senhores,

Em data da compra, comprei a V. Exas. o seguinte bem: identificação do produto, conforme a fatura n.º n.º da fatura. O bem foi-me entregue em data da entrega.

O bem não está conforme com o contrato. Apresenta a seguinte falta de conformidade: descrição do defeito.

Nos termos do n.º 1 do artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, o profissional é responsável por qualquer falta de conformidade que se manifeste no prazo de três anos a contar da entrega do bem.

Assim, ao abrigo da alínea a) do n.º 1 do artigo 15.º e do artigo 18.º do mesmo diploma, venho exigir a reparação do bem, a título gratuito e sem grave inconveniente para mim, no prazo de 30 (trinta) dias a contar da receção desta carta.

Coloco o bem à disposição de V. Exas., a expensas vossas, nos termos do n.º 1 do artigo 18.º. Peço que me indiquem, por escrito, onde e quando pode ser recolhido ou entregue.

Recordo que o prazo de garantia se suspende desde a presente comunicação até à reposição da conformidade (artigo 12.º, n.º 4).

Na falta de resposta satisfatória no prazo indicado, recorrerei ao livro de reclamações e a um centro de arbitragem de conflitos de consumo, sem prejuízo de outros meios legais ao meu dispor.

Junto: cópia da fatura.

Com os melhores cumprimentos,

O Consumidoro seu nome

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O que fazer a seguir

Reúna as provasGuarde a fatura, tire fotografias ou um vídeo do defeito e anote as datas. Junte cópias à carta e guarde os originais.
Envie com prova da dataCarta registada com aviso de receção, email com resposta ou entrega em mão com cópia carimbada pela loja. A data de envio suspende a garantia.
Entregue o bem contra reciboQuando o bem for para reparação, peça um documento com a data, o defeito descrito e o estado do bem.
Se não houver resposta, reclameUse o Livro de Reclamações, físico ou eletrónico, e recorra a um centro de arbitragem de conflitos de consumo.

Para que serve

Serve para o consumidor exigir por escrito ao vendedor que resolva um defeito num bem comprado a uma empresa: um eletrodoméstico, um telemóvel, um móvel, um automóvel. A lei chama-lhe falta de conformidade e o vendedor responde por ela durante três anos a contar da entrega (artigo 12.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 84/2021).

A carta identifica a compra e o defeito, invoca a lei e fixa um prazo. A comunicação pode ser feita por carta, por email ou por outro meio que deixe prova (artigo 12.º, n.º 5). Fica com registo da data, o que importa porque a garantia se suspende desde esse dia até o bem estar reparado (n.º 4).

Quando não serve

Comprou a um particular, por exemplo num site de anúncios. A garantia do Decreto-Lei n.º 84/2021 só se aplica a compras feitas a um profissional.
Comprou para a sua empresa ou atividade profissional. Nesse caso aplicam-se as regras gerais do Código Civil e do Código Comercial, não as do consumidor.
O defeito resulta de mau uso, queda ou falta de manutenção. A garantia cobre faltas de conformidade, não danos causados depois da entrega.
Quer apenas devolver um bem sem defeito comprado online. Isso é o direito de livre resolução de 14 dias, com regras próprias.
O defeito é numa casa comprada a uma empresa. Os imóveis têm prazos de garantia e regras de denúncia diferentes.

Quando falar com um advogado

O vendedor recusa a reparação alegando mau uso e o bem tem valor elevado, por exemplo um automóvel.
O defeito causou danos noutros bens ou lesões, e quer ser indemnizado.
O vendedor fechou ou está insolvente e quer saber se pode exigir a reparação diretamente ao fabricante.

Os seus direitos e a ordem em que se exercem

Perante uma falta de conformidade, o consumidor tem direito à reparação ou à substituição do bem, à redução proporcional do preço ou à resolução do contrato (artigo 15.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 84/2021). Pode escolher entre reparar e substituir, salvo se o meio escolhido for impossível ou desproporcionado para o vendedor (n.º 2).

A redução do preço e a resolução só podem ser pedidas em certos casos (artigo 15.º, n.º 4):

o vendedor não reparou nem substituiu o bem, ou não o fez nas condições e no prazo da lei;
o vendedor recusou repor a conformidade ou deixou claro que não o fará num prazo razoável;
o defeito voltou a aparecer depois da tentativa de reparação, ou surgiu um novo defeito;
o defeito é tão grave que justifica de imediato a redução ou a resolução.

Prazos que contam

Três anos de garantia a contar da entrega (artigo 12.º, n.º 1). Nos bens usados, o prazo pode ser reduzido por acordo a 18 meses, exceto se o bem for vendido como recondicionado (n.º 3).

Dois anos de presunção: o defeito que surja nos dois primeiros anos presume-se existente à data da entrega. Depois disso, cabe ao consumidor provar que já existia (artigo 13.º).

30 dias para a reparação ou a substituição, em regra (artigo 18.º, n.º 3). Cada reparação acrescenta seis meses à garantia, até ao limite de quatro reparações (n.º 4). Se o defeito surgir nos primeiros 30 dias após a entrega, pode pedir logo a substituição ou o reembolso (artigo 16.º).

14 dias para o vendedor reembolsar depois de ser informado da resolução (artigo 20.º, n.º 6). Os direitos do consumidor caducam dois anos depois da comunicação do defeito, se nada for feito (artigo 17.º, n.º 1).

O que mudou em relação ao regime anterior

O Decreto-Lei n.º 84/2021 aplica-se às compras feitas a partir de 1 de janeiro de 2022 (artigos 53.º e 55.º). Para os bens móveis, a garantia passou de dois para três anos. Deixou de existir o prazo de dois meses para denunciar o defeito depois de o detetar, que constava do artigo 5.º-A do Decreto-Lei n.º 67/2003.

O regime anterior deixava o consumidor escolher livremente entre os quatro direitos. O atual estabelece uma ordem: primeiro a reparação ou a substituição, e só depois a redução do preço ou a resolução, salvo nos casos do artigo 15.º, n.º 4.

Se o vendedor não responder

Pode registar a reclamação no Livro de Reclamações, em papel na loja ou no formato eletrónico, que tem a mesma validade (Decreto-Lei n.º 156/2005). A reclamação é encaminhada para a entidade que fiscaliza o setor.

Os litígios de consumo de valor até à alçada dos tribunais de primeira instância estão sujeitos a arbitragem necessária ou mediação quando o consumidor os submeta a um centro de arbitragem de conflitos de consumo autorizado (artigo 14.º, n.os 2 e 3, da Lei n.º 24/96). O vendedor fica obrigado a participar.

Em alternativa ao vendedor, pode exigir a reparação ou a substituição diretamente ao fabricante (artigo 40.º do Decreto-Lei n.º 84/2021).

Perguntas frequentes

Quanto tempo tem a garantia de um produto em Portugal?

Três anos a contar da entrega, para bens móveis comprados a um profissional a partir de 1 de janeiro de 2022 (artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 84/2021). Nos bens usados, pode ser reduzida por acordo a 18 meses.

A loja pode mandar-me falar com a marca?

Não. O responsável pela garantia é o vendedor. Pode optar por reclamar ao fabricante, mas a loja não se pode recusar a tratar da reclamação.

Quanto tempo pode demorar a reparação?

Em regra, até 30 dias (artigo 18.º, n.º 3, do Decreto-Lei n.º 84/2021). Só pode ser mais se a natureza do bem, a gravidade do defeito ou a complexidade da reparação o justificarem.

Posso pedir logo o dinheiro de volta?

Se o defeito surgiu nos primeiros 30 dias após a entrega, sim (artigo 16.º). Depois disso, só se a reparação ou substituição falhar, for recusada, o defeito voltar ou for muito grave (artigo 15.º, n.º 4).

Tenho de pagar o transporte ou a deslocação do técnico?

Não. A reparação ou a substituição são gratuitas e o bem é disponibilizado a expensas do vendedor (artigo 18.º, n.os 1 e 2).

Perdi a fatura. Ainda tenho garantia?

Sim, a garantia não depende da fatura em papel, mas tem de provar a compra e a data. Peça uma segunda via à loja ou use o extrato bancário ou a fatura no e-Fatura.

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